Negocjacje/Sprzedaż/Obsługa Klienta

Dla osób przygotowujących się lub obecnie realizujących się w rolach handlowych/sprzedażowych przygotowaliśmy zestaw kompetencji warunkujący sukces w pełnieniu tej trudnej funkcji. Ofertę programową adresujemy do wszystkich organizacji bez względu na typ, formę, czy zakres działalności.

Cztery podstawowe kompetencje handlowe kształtujemy na dwóch poziomach:
• podstawowym (skupionym np. na praktycznym poznaniu technik i fundamentów procesu sprzedaży, tworzeniu własnej efektywności, wysokiej jakości w obsłudze Klienta itp )
• zaawansowanym (skupionym np. na technikach budowania trwałej relacji biznesowej, doradztwie, umiejętności budowaniu przewagi konkurencyjnej Klienta poprzez stosowanie oferowanych rozwiązań)

Zwiększenie sprzedaży dla sektora MICE

1. Kanały sprzedaży wychodzącej dla branży MICE – gdzie szukać klienta:
a. Kanały nowoczesne,
b. Kanały standardowe,
c. Kanały indywidualne.

2. Jak i co sprzedawać klientowi ostatecznemu?

3. Jak i co sprzedawać agencjom eventowym?

4. Jak i co sprzedawać brokerom i agencjom turystycznym?

5. Wykorzystanie mediów społecznościowych (grupy, społeczności) w procesie sprzedaży.

6. Narzędzia i techniki radzenia sobie z konkurencją:
a. Analiza konkurencji,
b. Benchmarking.

7. Jak odpowiadać na zapytania by doprowadzić do ich realizacji?

8. Sprzedaż bezpośrednia – jak wygląda dzisiaj?

9. Jak sprzedawca w dobie kryzysu?

10. Jak rozmawiać z klienten on-line ( za i przeciw takiej sprzedaży)?

11. Jak się przebić w zapytaniach zbiorczych?

12. Jak skutecznie działać z obawami i lękiem klientów MICE?

13. Potrzeby klienta – jak je dostrzec i jak przygotować propozycję realizacji.

14. Jak prowadzić rozmowę sprzedażową?

15. Jak przygotować ofertę, której nie ma nikt inny?

16. Obiekcje dotyczące ceny – jak sobie z nimi radzić.

17. Umiejętności negocjacyjne w trakcie procesu ofertowania.

18. Co zrobić, aby klient konferencyjny bezpośredni wrócił do nas.

19. Przykłady skutecznych działań.

20. Przegląd portali, na których warto się pokazać.

21. Warsztat – przygotowanie oferty hotelu/obiektu pod MICE.

Techniki sprzedaży (różne poziomy)

Aby skutecznie sprzedawać trzeba rozwinąć wiele ważnych umiejętności oraz należy poznać pewne techniki, tak aby proces był sprzedażą a nie wciskaniem. Jest kilka etapów w procesie sprzedaży, które należy właściwie przeprowadzić, aby zamknąć sprzedaż – wielu handlowców na poszczególnych etapach ma problemy z:

• badaniem potrzeb i dopasowaniem oferty, • prezentacją, • obroną ceny, • przekonywaniem klienta do zakupu produktu/usługi, • utrzymaniem właściwych relacji z klientem.

Warsztat realizowany jest w oparciu o sytuacje „wyjęte” z pracy handlowca. Uczestnik poznaje typy obiekcji wyrażane przez klientów jednocześnie wypracowywane są reakcje na różne obiekcje. Ponadto ćwiczymy umiejętności na pozostałych etapach sprzedaży, aż do zamknięcia.

Warsztat z technik sprzedaży możemy rozbudować do wieloetapowego programu rozwojowego 6-8 dniowego, obejmującego zagadnienia opracowane na podstawie diagnozy przeprowadzonej w grupie docelowej.

Negocjacje sprzedażowe (różne poziomy)

„Jeszcze tylko cena…” ten „drobny” szczegół zwykle zostaje na koniec rozmowy handlowej, jednak moment negocjacji wcale nie musi oznaczać sukcesu, tutaj zaczyna się kolejny ważny proces – negocjowanie. Warto mieć na uwadze, że negocjacje nie muszą zakończyć się obniżeniem ceny. Trzeba na tyle znać produkt/ usługę, aby zaproponować klientowi inne korzyści nie koniecznie w postaci wysokiego rabatu.

Intensywny trening z doświadczonym w obszarze negocjacji i sprzedaży trenerem to recepta na lepszą skuteczność. Czasami proste techniki, właściwie zastosowane mogą przynieść sukces, ważne jest aby wiedzieć kiedy i gdzie możemy je stosować. Przechodzimy przez  profile różnych typów osobowości i odpowiednio przyjmujemy właściwy styl negocjacyjny. Poprzez udział w intensywnym treningu uczestnicy, doskonalą umiejętności negocjacyjne.

Uczestnicy mogą doświadczyć szeregu różnych sytuacji, które mogą zdarzyć się w negocjacjach, a o których nigdy  nie słyszeli, dzięki czemu będą przygotowani na  reagowanie w sytuacjach nietypowych.

Negocjacje kupieckie (różne poziomy)

Rezultaty negocjacji zakupowych przekładają się na rentowność przedsiębiorstwa. Zdobycie przez kupców umiejętności i poznanie pewnych technik dokonywania zakupu z pewnością przełoży większą skuteczność kupca.

Warsztat negocjacji kupieckich, prowadzi doświadczony trener, który przez wiele lat pracował w  zakupach, wobec tego wiedza, którą się dzieli, techniki które przekazuje, są sprawdzone i skuteczne. Trener pokazuje w jaki sposób działają mechanizmy psychologiczne, by wywrzeć nacisk na sprzedającym. Uczestnicy poznają skuteczne metody przygotowania i prowadzenia negocjacji nastawionych na wynik.

Uczestnicy treningu nauczą się budować i skutecznie bronić swojej pozycji w procesie kupna oraz wymienią swoje doświadczenia w zakresie własnej praktyki negocjacji.

Obsługa klienta w biznesie

Dobre relacje w biznesie zarówno wewnątrz organizacji w której pracujemy, jak i z osobami z zewnątrz są bardzo ważne. Każdą relację z partnerem/klientem należy budować stopniowo, począwszy od pierwszego kontaktu, które jest naszą wizytówką poprzez profesjonalny kontakt i wparcie w całym procesie współpracy. Budowanie relacji z partnerami biznesowymi to proces, w który warto inwestować czas oraz energię.

W trakcie warsztatu, grupa wypracowuje pod okiem trenera, najlepsze standardy budowania i utrzymywania relacji z klientem. Uczestnicy doskonalą swoje zachowania podczas symulacji rozmów z klientem: symulacja rozmów telefonicznych oraz spotkania bezpośrednie.

Obsługa klienta reklamacyjnego (miękkie aspekty)

W procesie reklamacji bywa, że emocje biorą górę. Są momenty, kiedy dialog między osobą reklamującą i przyjmującą reklamację staje się mało przyjemy. Dużo zależy od reakcji i postawy osoby przyjmującej reklamację, która zawsze powinna reprezentować wysokim poziom kultury oraz powinna przyjąć strategię nastawioną na szybkie rozwiązanie sprawy. Wbrew pozorom, dobrze przeprowadzony proces reklamacji i przyjęcie postawy pro klienckiej wcale nie zamyka współpracy z danym klientem, wręcz wizerunek firmy w jego oczach mogą wzrosnąć.

Szkolenie „Obsługa klienta reklamacyjnego” uczy profesjonalnego podejścia w kontaktach z klientem, który jest niezadowolony i zawiedziony poziomem usług czy z użytkowania produktu. Uczestnicy wypracowują najlepsze standardy rozmów korzystając z najlepszych praktyk rozmów i reakcji na atak ze strony klienta. Na przykładzie scenariuszy przygotowanych przez trenera, dotyczącego sytuacji reklamacji uczestnicy przygotowują odpowiednią strategię. Uczestnicy dowiedzą się jak utrzymać relację z klientem mimo trudnych sytuacji, poprzez wypracowanie odpowiedniego stylu.

Istnieje możliwość, aby warsztat połączyć z prawnym aspektami reklamacji.

Skuteczna windykacja należności (miękkie aspekty)

Odzyskiwanie długów może być procesem krótkim i zakończonym polubownie lub bardzo długim, który w konsekwencji kończy się na drodze sądowej. Będąc w procesie windykacyjnym nie możemy zapomnieć o relacjach co w tym wypadku jest bardzo trudne.

Jak skutecznie przeprowadzić proces windykacji, co zrobić aby strategia odzyskania należności była sprawna, skuteczna i nie wpłynęła na pogorszenie relacji z klientem?

W trakcie warsztatu „Skuteczna windykacja należności”, pracujemy na postawach, wiedzy i umiejętnościach uczestników. Wspólnie z trenerem uczestnicy wypracowują strategię odzyskiwania należności, pasującą do różnego typu dłużników.

Istnieje możliwość, aby warsztat połączyć z prawnym aspektami windykacji.

Incoterms 2020

Przykładowy Program szkolenia

  1. Warunki dostaw INCOTERMS®2020 – pojęcia podstawowe: o czy jest obowiązek stosowania Warunków Handlowych INCOTERMS® ? • co regulują a czego nie regulują INCOTERMS®2020 • co to jest „ryzyko” w dostawie • co oznacza „termin dostawy” • płatności w handlu zagranicznym (kilka słów o akredytywie i dokumentach) • obowiązek dokonania odprawy celnej eksportowej/importowej • możliwe modyfikacje formuł INCOTREMS® • reklamacje z tytułu umowy sprzedaży a reklamacje z tytułu umowy o przewóz (uszkodzenie, ubytek, utrata towaru w transporcie, opóźnienie w dostawie) • reklamacje z tytułu szkody w przewozie, kto jest uprawniony do ich składania i czy wynika to z INCOTERMS® czy z innych przepisów? • czy można używać poprzednich wersji INCOTERMS® (np. INCOTERMS®2010 albo starszych) a jak z już zawartymi umowami?
  2. Podstawowe zmiany w wersji INCOTERMS®2020 w porównaniu z wersją INCOTERMS®2010 – co nowego, a co pozostaje • jak rozpoznać czy jest to wersja 2020 czy jeszcze 2010? • rozszerzony wstęp i aktualizacja not wyjaśniających • nowy układ artykułów (zmiany raczej techniczne, układ bardziej czytelny) • zmiana inicjałów z DAT na DPU (delivery at place unloaded) • zmiany w zakresie ubezpieczeń: CIP I CIF • adnotacja “on board” na konosamencie przy FCA • sytuacja użycia własnych środków przewozu przy FCA, DAP, DPU, DDP • włączenie wymogów związanych z bezpieczeństwem w zakresie obowiązków dotyczących przewozu i kosztów (A4/B4 I A9/B9)
  3. Omówienie poszczególnych formuł – jak je stosować prawidłowo: zalecenia i przeciwskazania • Reguły dla wszystkich środków i gałęzi transportu – EXW EX Works (… named place) – FCA Free Carrier (… named place) – CPT Carriage PaidTo (… named place of destination) – CIP Carriage Insurance Paid To (… named place of destination) – DAP Delivered At Place (… named place of destination) – DPU Delivery at Place Unloaded (… named place of destination) – DDP Delivered Duty Paid (… named place of destination) • Ubezpieczenia CARGO w CIF i CIP – w pozostałych formułach „ubezpiecza ten co ma w tym interes” – co o ubezpieczeniu kupujący powinien obowiązkowo wiedzieć – dlaczego wyłączne bazowanie na ubezpieczeniu przewoźnika (OCP) czy spedytora (OCS) jest niezalecane – ograniczenia kwotowe przy odpowiedzialności przewoźnika • Reguły dla transportu morskiego i wodnego śródlądowego • Transport morski: odpowiedzialność przewoźnika morskiego, rola i znaczenie Konosamentu (B/L), co to jest morski list przewozowy i kiedy stosować zamiast B/L, demurrage, detention, … – FAS Free Alonside Ship (…named port ofshipment) – FOB Free On Board (… named port of shipment) – CFR Cost and Freight (… named port of destination) – CIF Cost Insurance Freight (…named port of destination) – Inne?
  4. TOP10 czyli najczęściej popełniane błędy przy stosowaniu Warunków Handlowych INCOTERMS® • brak informacji w umowie sprzedaży o uzgodnieniu warunków handlowych i dopisywanie ich na fakturach i dokumentach przewozowych w momencie dokonywaniu wysyłki, • uzgodnienie warunków handlowych ale bez podania wersji INCOTERMS® • dlaczego EXW należy stosować wyjątkowo rzadko, • nadużywanie DDP • powszechnie błędne interpretowanie terminu dostawy przy warunkach z grupy „C” • inne, możliwe błędy przy stosowaniu aktualnej wersji INCOTERMS®2020
  5. Zalecenie • kiedy stosować daną formułę INCOTERMS®, przykłady praktyczne
  6.  Dyskusja, pytania

Realizujemy również długookresowe cykle sprzedażowe.

AKADEMIA KOMPETENCJI SPRZEDAŻOWYCH Sesja I – Psychologia sprzedaży Sesja II – Techniki sprzedaży Sesja III – Prezentacja handlowa z elementami autoprezentacji i wywierania wpływu Sesja IV – Negocjacje handlowe/ kupieckie (opcjonalnie) Sesja V – Trudni klienci Sesja VI – Trening kontroli emocji Sesja VII – Coaching w sprzedaży

AKADEMIA OBSŁUGI KLIENTA Sesja I – Psychologia kontaktu z klientem Sesja II – Sztuka prezentacji, jak kreować wizerunek swój, firmy i produktu Sesja III – Budowanie wizerunku w kontakcie z klientem Sesja IV – Obsługa posprzedażowa – reklamacje Sesja V – Obsługa klientów w sytuacjach trudnych Sesja VI – Retoryka w procesie obsługi

AKADEMIA KOMPETENCJI NEGOCJACYJNYCH Sesja I – Sposoby prowadzenia negocjacji- style negocjowania i fazy negocjacji Sesja II – Komunikacja w negocjacjach Sesja III – Strategie i taktyki negocjacyjne Sesja IV – Autoprezentacja i gestykulacja wspierająca w negocjacjach Sesja V – Wywieranie wpływy w negocjacjach Sesja VI- Coaching negocjatorów

Gwarantujemy naszym Klientom indywidualne podejście do aktualnych wyzwań organizacyjnych. Warsztaty w pełni opieramy o rozszerzone wywiady z uczestnikami czy grupowe spotkania (facylitacje), ankiety i rezultaty pomiarów luk kompetencyjnych/diagnozy postaw. Wyłącznie taka wiedza daje nam możliwość stworzenia w pełni dedykowanego rozwiązania rozwojowego.

Skontaktuj się z nami: ekspert@akademiamddp.pl